Ne subissez plus les avis clients, prenez la main sur votre eRéputation

ereputation et avis client

Les consommateurs ont pris le pouvoir par l’intermédiaire des sites d’avis clients. Après un achat dans une entreprise, une visite dans un café ou un restaurant, tout un chacun peut dégainer son smartphone et laisser un avis sur son expérience avec le professionnel.

Déposer un avis sur les produits et service que l’on consomme permet d’aider les autres consommateur qui souhaitent se renseigner avant d’effectuer un achat. Pourtant, lorsque l’on est professionnel, les sites d’avis comme Google My Business, Yelp et autres sont une véritable épée de Damoclès, au dessus de la tête des commerçants.

En effet, un client mécontent peut rapidement laisser un avis lapidaire sur votre produit ou service et réduire votre réputation à néant. Pourtant, il est facile d’améliorer la réputation de son entreprise en gérant ses avis client comme il faut. Dans cet article, nous allons vous donner quelques idées d’actions à mettre en place pour acquérir de nouveaux clients grâce aux avis déposés en ligne.

Prenez la main sur les sites d’avis

Certains professionnels sont frileux à l’idée de recevoir des avis clients. Conscients qu’un mauvais avis peut être une mauvaise publicité, ils préfèrent ne pas ouvrir la porte aux remarques des consommateurs.

Pourtant, que vous le vouliez ou non, le consommateur souhaitant laisser un avis trouvera toujours un site qui vous a enregistré et propose de commenter l’expérience vécue chez vous. Pour éviter que les avis soient dispersés sur des sites inutiles où vous n’aurez parfois pas de droit de réponse, créez votre stratégie d’avis client en choisissant les sites les plus pertinents de votre secteur.

Les étapes obligatoires

Certains sites d’avis sont spécialisés dans un domaine spécifique, mais d’autres sites sont quasiment obligatoire pour gérer votre stratégie webmarketing et obtenir des avis clients.

Google My Business

Vous êtes une entreprise locale, vous êtes un établissement recevant des clients ?

La création d’un profil Google My Business vous permettra d’avoir une fiche entreprise sur le célèbre moteur de recherches. Votre fiche Google My Business vous permettra de prendre en main l’image de votre entreprise, ajouter des photos, vos horaires d’ouverture, votre site internet et un espace d’avis pour vos clients.

Autre avantage de Google My Business, vous pourrez apparaître dans les résultats de recherches géolocalisés, le nom de votre entreprise apparaîtra sur les cartes Google  et la navigation vers votre entreprise sera proposée sur Google Map aux internautes qui vous recherchent.

Créer une page Facebook

Créer une page Facebook est devenu une étape incontournable pour toutes les entreprises. Les internautes recherchant des informations sur vos produits et services pourront trouver plus d’informations sur le quotidien de votre entreprise. Voir que vous publiez régulièrement et que vous avez une communauté active est rassurant lorsque l’on souhaite faire appel à un professionnel. En effet, une page Facebook active est le reflet d’une entreprise qui a une actualité et qui est vivante.

Votre page Facebook professionnelle offre également aux internautes la possibilité de laisser un avis sur votre entreprise, vos produits et services.

Les sites d’avis spécialisés

En fonction de votre domaine d’activité, vous pourrez inscrire votre entreprise sur des sites d’avis spécialisés qui vous offriront une visibilité accrue dans votre secteur. Pour trouver les sites pertinents, vous pouvez rechercher sur lesquels sont inscrits vos principaux concurrents. Veillez toutefois à sélectionner les meilleurs sites et ne pas vous inscrire sur l’ensemble des sites d’avis, ce qui serait contre productif.

Ne vous dispersez pas !

Il est essentiel d’être présent sur les sites d’avis pour maîtriser l’image de son entreprise. Cependant, veillez à ne pas vous disperser en vous inscrivant sur tous les sites que vous trouvez.

En effet, vous devez sélectionner une poignée de sites pertinents sur lesquels vous pourrez rediriger vos clients afin qu’il déposent un avis. Plus vous aurez d’avis positifs sur un même site, plus le consommateur sera enclin à faire appel à vos services, mis en confiance par la pertinence des avis laissés par vos clients.

Si vous avez de nombreux avis dispersés sur pléthore de sites, l’impact sera amoindri du fait que l’internaute ne trouvera pas une masse d’avis au même endroit.

Communiquez avec vos clients

Vous êtes dorénavant présent en ligne et vos premiers avis clients arrivent sur votre profil. Considérez que les personnes qui ont déposé un avis ont pris de leur temps pour faire un retour sur leur expérience auprès de votre entreprise.

A votre tour, prenez du temps pour répondre à chacun des avis, qu’il soit positif, négatif ou neutre.

Répondre à un avis positif

On pourrait avoir tendance à penser qu’un avis positif ne nécessite pas de réponse, le client et satisfait et le partage en ligne, tout va bien.

Pourtant, répondre à un avis positif est essentiel et pourra vous apporter de nombreux avantages.

Tout d’abord, vous pouvez simplement remercier l’internaute pour son avis et lui signaler que son retour d’expérience vous fait plaisir. Cette réponse aura pour effet sur votre client de lui faire remarquer que son avis compte, que vous prenez soin de lire ce qui se dit de vous et vous permettra de transformer un simple client en ambassadeur de votre marque. D’autre part, en répondant à un avis positif, vous pourrez maîtriser votre discours commercial et glisser des mots clés sur vos produits et services améliorant ainsi votre visibilité sur les moteurs de recherches.

Répondre à un avis négatif

Recevoir un avis négatif n’est jamais agréable, pourtant il est de votre ressort de transformer une mauvaise expérience en bonne publicité pour votre entreprise.

N’importe quel professionnel, quel que soit son niveau d’excellence peut connaître un petit couac. Une panne sur un produit, un aléa dans son expédition, un produit manquant à votre carte lorsque le client vient dans votre établissement ou simplement un mauvais jour qui aura fait baisser votre qualité d’accueil, nul n’est infaillible, l’important est de le reconnaître lorsque l’on commet une erreur.

Lorsque vous recevez un avis négatif, votre seul objectif doit être de le transformer en avis positif en apportant une réponse rapide à votre client.

  • Proposez une solution de S.A.V s’il s’agit de la panne d’un produit
  • Proposez un remplacement si le produit est arrivé cassé
  • Expliquez ce qui a pu causer le désagrément de votre client lorsqu’il est venu
  • Cherchez à en savoir plus sur la mauvaise expérience du client et proposez-lui de le contacter en direct pour trouver une solution rapide.

Gardez en tête qu’un avis négatif n’est autre qu’une piste d’amélioration pour vos produits et services, montrez que vous êtes pro-actif et à l’écoute de vos clients pour qu’un souci ne se reproduise plus.

Réagir à un avis neutre

L’avis neutre est sans doute celui auquel il est le plus difficile de répondre. Le client qui dépose cet avis n’est ni totalement satisfait, ni totalement mécontent.

Face à un avis neutre, vous devrez ouvrir la discussion avec votre client afin d’enquêter sur les éléments qui ne lui ont pas apporté entière satisfaction. Proposez-lui d’exprimer ses reproches clairement afin de vous aider à améliorer son expérience la prochaine fois qu’il fera appel à vos services.

Comme pour les avis clients négatifs, répondre à un avis neutre permettra de mettre en avant votre désir d’amélioration et de satisfaire vos clients à 100%, ce type d’avis est une opportunité de montrer à vos futurs clients qu’ils ne seront pas laissés à l’abandon en cas de problème. Les internautes qui consultent les sites d’avis avant achat ne reculent pas forcément en voyant que l’entreprise ne possède pas que de bons avis. En effet, dans sa démarche d’achat, l’internaute consulte les avis et regarde avant tout ce qui a pu provoquer un avis négatif ou neutre, il pèse la réalité de l’avis négatif, le compare à l’expérience qu’il recherche et lira la réponse que vous avez apporté pour être rassuré.

Faites la chasse aux faux avis clients

Régulièrement, vous pourrez voir apparaître des faux avis à propos de votre entreprise. Généralement déposés par un concurrent ayant l’envie de vous nuire, les faux avis feront baisser la réputation de votre entreprise et induira vos futurs clients en erreur.

Identifier les faux avis

Plusieurs indices peuvent vous indiquer que vous faites face à de faux avis :

  • De nombreux avis négatifs déposés en peu de temps alors que vous recevez assez peu d’avis habituellement
  • Des profils vides, créés récemment et n’ayant déposé qu’un seul avis
  • Une personne ne déposant que des mauvais avis sur les entreprises concurrentes de votre secteur

Pour lutter contre les faux avis en ligne, vous avez plusieurs possibilités.

Signaler le faux avis à la plateforme

En fonction de la plateforme où l’avis est déposé, vous avez parfois la possibilité de signaler un faux avis afin qu’il soit supprimé. Toutes les plateformes ne proposent pas ce services ou ne tiennent parfois pas compte des signalement, toutefois cette étape est essentielle pour tenter de nettoyer votre réputation sur internet.

Ouvrez la discussion

Comme nous vous le disions plus haut, chaque avis nécessite une réponse, quelle que soit sa nature. Cette routine de communication est encore plus vraie avec les faux avis.

  • Demandez plus d’informations à propos de l’avis
  • Signalez que la personne ne fait pas partie de votre base client à votre connaissance
  • Faites remarquer les incohérence (avis précisant un jour alors que vous n’étiez pas ouvert à ce moment)

Relever les incohérences présentes dans un avis permettra à la plateforme de valider qu’un avis signalé est en effet faux ou permettra aux internautes qui le lieront de remettre en cause la véracité de l’avis qu’ils viennent de lire.

Soignez l’eRéputation de votre entreprise grâce aux avis clients

Aujourd’hui, les internautes sont de plus en plus aguerris à faire des recherches sur les produits et services qu’ils consomment. Lorsque l’on ne trouve aucune information sur l’entreprise à laquelle on souhaite faire appel, on a tendance à être méfiant ou du moins à ne pas être assuré de profiter d’une bonne expérience en faisant appel aux services de cette entreprise.

La réputation en ligne d’une entreprise (ou eRéputation) est essentielle pour augmenter vos ventes et assurer la réussite de votre entreprise. Mettre en place une stratégie d’avis clients en étant présent sur les principaux sites d’avis et en ouvrant la discussion avec les consommateurs vous permettra de prendre en main votre eRéutation et améliorer l’image de marque de votre entreprise.

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